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餐饮的本质是服务,体现于所有环节


来源:开启餐饮集团   时间:2019/04/28 15:23

许多厨师都有独立开餐厅的经历,而且大多是做得不好。不是他们的手艺不行,更不是菜做得不好。毕竟他们就是因为对做菜很拿手,自我感觉良好才创业开店的。问题出在哪儿了呢?是装修?店址?服务?




问题只有一个,就是没看清餐饮的本质。餐饮的本质是服务业,不是加工业。即使是加工,也是为服务而加工。服务才是核心中的核心。无论是选址、装修、开发餐品,还是服务员工作方式,都是要围绕着服务这一核心展开的。

第一、在选址中体现的服务理念

在考虑选址问题的时候,首先想到的不是哪里店面又便宜又宽敞,而是考虑在哪里开店方便顾客用餐。

海底捞干将袁华强,在经验不足的时候也曾犯过错误,图租金便宜,把两个大店开到了客流不足的地方,两年多都没收回投资。之后,学乖了,选择餐饮店聚集的地方扎堆开店,就算是租金高,半年也能做到回本。袁华强并没有悟透餐饮的服务本质,只是在学乖罢了。某些地方虽然没有人开店,也可能是开店的好地方。只要那里有足够多的客人需要吃饭,就是好店址。谁最先发现这个商机,就可以用较低的价格租到好店铺。




比如,一个新小区住满了人。每到早晨,许多人从家里出来跑到比较远的地方买早餐,一些路边摊出现在小区门口,卖煎饼果子之类的东西,而且生意很不错。这就说明,此处有一个很具潜力的早餐市场。在此处开一家干净整洁的店,能方便小区居民出来吃早餐。有了这样的餐厅,居民就不用买了早餐再跑回去吃。直接带着孩子从家里出来,吃完早餐就去上班。在此处开店能解决他们的困难,自然会受到欢迎。做好了早餐,再考虑如何做到午餐与晚餐,一家生意火爆的餐厅就会诞生。

如果这个小区很大,附近又没有大的购物中心,就可能引来大商场,引来四面八方的消费群体。购物的同时,也会在这里就近找家餐厅解决吃饭。商场就会开发出一个区域用来开餐饮店。有眼光又有实力的话,就可以考虑附近居民的购买力如何,是否可以在此处开家有特色的快餐店。让购物的人顺便享受一下特色餐饮。




有些眼光独到的人,不是租,而是在店铺刚开发售价不高的时候,直接把店铺买下来。即使商圈是新开发的,最初可能客源不足,只要实力够强,靠得住,熬得起,等商圈火起来,就迎来了好时候。真正优秀又有实力的商人,往往是走这种步骤,注重的是长远收益。

扎到餐厅聚集的地方高价租店,虽然能快速回本,其实要在长远的未来都承担高租金的。而且,那里并不缺餐厅,只有品质高于他人一大截,才能快速胜出。水平高,赢利能力强的,也可以不计较店面租金高的问题。像肯德基、必胜客之类的餐厅,都是把最好的位置拿下来,租金之贵是一定的?;鸪嫡?、大商场、繁华商圈,到处都看到肯德基像钉子一样钉在那里,十几年、数十年不动地在那里经营。

店开在哪里,首先想到的是服务,是有顾客需要这种服务。做别人需要的事情,才有存在的价值。需要得多,价值就大一些;需要的少,价值就不大。顾客有就近吃饭的需要,而没有大老远跑着给餐厅送钱的义务。这一点,任何一位投资餐饮的人都必须看清楚。

要开一家位置最好的餐厅,就需要把整个城市都跑遍才能分析出来。而做到这一点本身也需要时间和投入。对于做连锁餐厅的企业,这种成本会更低一些。因为经验丰富,能快速地定位。个体户开店,最好是选择加盟的方式,请求总部帮助选址。让专业的人来做专业的事情,而不是把自己从一个外行培养成内行再行动。没有数年的实践经验,是炼不出选址的“火眼金睛”的。选择连锁加盟,看似付出了加盟费,其实,这是最省钱又省时间的方式。

第二、在装修中体现出服务特质

餐厅的装修,是非常复杂的,并非是越漂亮越高档越好。其原则是符合顾客的心理需求。一方水土一方人,每个地方的人想法是不一样的。餐厅的装修,首先要从顾客的身份、年龄、性别、衣着打扮来分析。也要参考周边商铺的风格。自己的店要与整个街道形成一个和谐的整体,与顾客的衣着外表不冲突。举例来说:

如果开店的地方,顾客多是光着膀子喝扎碑撸串,店面的装修就不用考虑什么新奇高雅。做到干净整洁就行。店面装修得太好,反而让这种顾客不习惯,受拘束。




如果是开在大学城附近,学生多,喜欢聚餐,表现自我。装修的时候就可以多出些留言板、留言墙之类的东西,让年轻学生涂鸦,留言,写感想。餐厅色彩以清亮阳光为风格会更受欢迎。适度的豪华会让一些学生在请客时感觉有面子。若是定位在只解决吃饱的层面,也是不用考虑太多的。干净整洁,物美价廉就行了。

如果是开在大商场里,逛商场的大多是结伴而来的亲朋好友,满满的温情。店面风格就可以突出舒适温馨。让逛商场的情侣或是一家三口,有个安静就餐的地方,其乐融融。多一些软式装修,桌椅最好是没有楞角,小孩子活动的时候更有安全感。

如果开在古玩字画市场附近,装修风格多些文化气息是不会错的。牌匾的设计风格,也要考虑与邻居和谐搭配。

加盟连锁的特色餐厅,一般都有统一的形象风格。这种设计是非常高难的,一套方案要适合全国各地的多种环境。需要做到雅俗共赏,大小通吃。既要有很高的审美功底,也需要对不同层次的顾客心理有很好理解。要在心理学与美学上有很高的造诣。没有实力的企业,是无法做到这一点的,这种大师级的设计师,没有高薪高酬是雇不起,请不到的。

餐厅的装修选择,不是为了表演展示自己的水平有多高,更多的是考虑让顾客舒服。如果找错了设计师,把餐厅当成他展示才华和个性的试验品,是非常危险的。因为他们不一定懂得顾客是什么感受,而是一门心思地考虑自己的创意多么新奇。

作为餐饮投资者,要在商圈或者较为繁华的地方开家特色店,最好是选择加盟的方式。而且要找有实力的企业,至少他们花得起钱,请得到大师级别的人才来做设计。这种设计,单是一套方案下来,就是十几万,几十万??患倚〉晔敲环ㄗ龅降?。但是,作为连琐运营机构就不同了,花高价做出一套方案来,可以用到千家万店中去。均摊到每个店中,设计成本就降低了。

在开启餐饮服务有限公司,每个项目都有统一的装修方案。根据客户提供的店址和照片,还会参照其周边环境,对一些元素进行调整,与整体环境达到和谐。虽然开的是一家新店,却给人一种亲切的融入感。在装修风格上,让顾客感觉受到了尊重,有宾至如归之感。

第三、产品开发制作中体现的服务

餐饮服务是向消费者提供食品。民以食为天的道理人人都懂。食品安全、营养、口味都需要考虑。最为重要的,是符合消费者的需要。




消费者需要的是什么样的食品?新出锅的、味道好的、美观的、营养均衡甚至是保健的。

概括地说,可以用“健康美味”四字。健康就包括了安全与营养均衡。而味道是餐饮业的终生追求。也是消费者所要体验和享受的核心。

对于餐饮产品的开发,首先要做到食材的安全,营养的合理搭配。如果只是做出了好的味道,却没有合理的营养搭配,就不能说是好的产品。也不能成为经常享受的美味,只能偶尔吃一次,不至于造成营养不均衡的后果。

肯德基与麦当劳,最大的问题,也是自己无法克服的问题,就是营养不均衡。炸鸡、薯条、面包、可乐,都是高油高脂、高糖,而缺少足够的果蔬搭配。维生素和果蔬纤维严重不足。十年前,曾经出现过一些家长让孩子过度食用洋式快餐,造成过于肥胖,引起了社会的重视,也被媒体多次发布。连肯德基在餐盘的垫纸上,也写着注意膳食纤维之类的提醒。等于是像烟草公司一样,在烟盒上写着“吸烟有害健康”。

中式餐饮,完全可以做到营养均衡,用丰富的食材灵活搭配,给消费者多样的选择。煮蛋、煎蛋、豆腐、食用菌与各种蔬菜、肉类、水产搭配,煎炸、烧烤、炒菜、蒸菜、包子、饺子、捞烫。千变万化,随意组合。营养均衡不是问题。这也是中式快餐明显优于西式快餐的地方。

从为消费者服务的角度看,中式快餐是比西式快餐更人性化、更优质的。只从营养均衡这一点上,就做到了百分之百的胜出。至于操作复杂、不容易标准化,正是中餐值得骄傲的地方:做出真正的好东西本来就不是简单的事情。中餐的价格,将来会比西餐更贵,因为不好做!中餐开到国外的时候,价格就是比当地的西餐贵。中国的饺子在美国是有钱人才吃的。而西式快餐在中国,已经是中档餐厅了。

餐品的口味问题,中国自古就有“众口难调”之说,但美妙的味道也是相通的。香的就是香的、咸的就是咸的。总体的把握基本都能做到,余下的就是根据地域不同,做些适当的调整。这种细节,必须通过尝试才能总结出来。百胜集团的中式餐厅东方既白,虽然生产标准较高,却生意不好,因为外国人始终搞不清中国人的口味,用西式餐饮的口味来做中餐,怎么做都无法超过土生土长的中式餐厅。经过近十年的发展,东方既白只有三十家店,而且还在陆续关停。




中国人做中餐,有天然的优势。对食材和消费者的口味,很容易做到换位思考,以己之口腹之欲猜度消费者的口腹之欲,大致错不了。加上专业的研究开发,对调味品、食材的深入了解和灵活使用,做出优质的餐品就不难了。

开启餐饮服务有限公司,每开发一款新品,都会经过数百人的员工试吃,再到直营店和加盟店里试售,完成这些环节才会进行批量生产。

第四、服务员要向顾客提供恰当而暖心的服务

服务不可以冷漠,也不是越热情越好,而是适度。这一点需要服务员有较高的个人修养。服务员的素质修养属于个人问题,只能在招聘的时候认真把关。后期的常规培训,只能起到一般性的规范作用

作为餐厅老板,建立一种健康向上的文化氛围,对餐厅有益无害。多一些文化学习上的鼓励,提高从业者的综合素质,内外兼修。素质高了,做任何事情都会体现出更多的优雅。对顾客的关心也会恰到好处。综合素质差,即使有好心和热情,也可能因为把握不好尺度与分寸把事情做错。




老板也需要以身作则,对服务员多些关心,将这份关心通过服务员传递给顾客。海底捞在这一点上做得比较好。餐厅给服务员安排比较舒适的宿舍,还会有阿姨给服务员收拾屋子,让服务员有归属感,把餐厅当成自己家一样。有了这样的大环境,服务员自然会尽心尽责地为顾客服务。这是一种爱心的传递。老板爱护员工,员工关心消费者。

服务员作为工人阶层,本质是朴素的,在求职工作过程中也?;嵊龅礁髦执煺塾氩还?。真正遇到好的老板,他们大多是懂得珍惜与感恩的。在中国,餐厅老板若不能赢得员工的拥护,十有八九是自身有问题。

开启餐饮服务有限公司,在企业文化中提出:上级为下级服务、二线为一线服务、员工为客户服务。同样是体现出了自上而下地传递正能量。也在努力把这种正能量传给加盟店,影响到成千上万的餐厅服务员??舻钠笠凳姑芯陀幸惶酰骸叭嫣嵘惺讲吞钠分??!币龅秸庖坏?,离不开服务人员素质的提高。

认清餐饮特性,树立正确使命目标

餐饮属于第三产业,既服务业,不是作为第一产业的农业,也不是作为第二产业的工业。其本质特征是服务,服务意识必须贯穿于整个操作过程。选址、装修、产品加工、餐厅服务这些活动都要围绕着消费者的需要来展开。偏离或者脱离了消费者的需要,就会付出代价。偏离得越多,付出的代价就越大。越是想实现赚钱赢利,就越要紧紧抓住消费者的实际需求。而不能在忽视消费者需求的情况下,过于主观地强调赢利。

餐厅的选址能方便顾客,装修让顾客舒心,餐品美味可口又营养均衡,服务周到贴心,这样的餐厅怎么会生意不好呢?

开启餐饮服务有限公司,面对中国的餐饮市场,根据改革开放以来经济飞速发展的大背景,针对中式餐厅品质有待提高的现状,提出了自己的企业使命:

弘扬中华饮食文化,全面提高中式餐厅的品质。为消费者提供健康美味的食品,恰当而暖心的服务。

只要开启餐饮服务有限公司的全体同仁,认清这一使命目标,所有的经营活动不偏离轨道,就不会有失误和失败。以往的一些失误,也是由于偏离这一使命目标而导致的。经过经验总结,明确使命目标,牢牢记住餐饮的服务特性,就会少犯错误,实现可持续发展。

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